※服务细则之一皖美租摆特点及优势

一、设计专业

总公司上海浦东牡丹园从事租摆行业十余年，年租摆收入五百多万元，与假日皇冠等五星级酒店合作就有六家，高水平的设计和高质量的服务赢得业内的好评，服务的五星级酒店被评为五星级“绿色”酒店。子公司皖美公司在秉承总公司经营模式和管理经验的基础上，成立之初以高标准、高质量、高服务打造一支完美团队。

二、花木质量稳定、多样

生产基地：上海浦东牡丹园、云南东郊昆明跑马山昆洛公路559号、合肥农业示范园。确保货源的充足供应，同时也保证了花卉质量的稳定性。

三、服务质量体系健全：

（1）养护人员统一经过岗前技术培训上岗，统一着装、佩戴胸牌、佩戴鞋套、配备养护工具，做到专业、形象统一。

（2）摆放施工完后，客服部及时进行客户内容登记，建立客户档案，填写皖美服务信誉卡，立即进入养护服务程序。确保养护人员定期现场养护，确保花卉的长势良好。

（3）在每个片区都有专业的客户经理，每月至少一次的客户拜访，便于及时的了解客户并满足客户一切合理化要求。

（4）公司专门成立了质量监督小组，不定期的对客服人员的服务进行检查，从制度上更加保障服务质量的稳定性。

（5）公司有24小时的客户投诉电话，同时配备了专业的综合部,拥有专职换花人员，每个片区每周都有自己固定的换花时间，紧张而有序的为客户服务。                   

（6）服务人员诚实可靠；花木无毒无味、清新空气；服务时，不打扰客户正常工作秩序。

（7）我们将对用户提供各种技术支持和咨询，帮助解决难题，指定专人为用户提供服务。

四、公司理念和价值观

皖美理念：专业品质，专家服务。

皖美核心价值观：完美做人，完美做事。

※服务细则之二养护人员服务准则

一、进场操作规范 

（1）工作服整齐干净；

（2）戴工作牌 ；

（3）鞋底干净（雨季穿鞋套或布鞋）；

（4）穿着打扮得体；

（5）不允许浓妆艳抹；

（6）饰物不超过2件；

（7）每天检查养护工具保证完好；；

（8）随身携带下列工具：盛水桶、修枝剪、喷水壶、抹布、海绵、养护登记本、圆

珠笔、垃圾袋；

（9）接到《客户登记本》后尽快赶去；

（10）核对位置、规格、品种、数量并认识客户经办人。

二、工作职责

（1）精心养护已出租的花木，对所养护的花木摆放位置、品种、规格和长势情况完

全了解并适时安排调换。

（2）根据实际需要每天定时养护，保证叶面、盆具、盆上表面清洁，无枯黄叶，花

木长势良好。

（3）及时记录养护日记并按时向项目客户经理递交。

（4）用公司拟定的服务规范进行操作并执行服务标准，用专业的标准答案回答客户

问题。

（5）公司统一放假期间，养护员需根据花木生长情况及客户需要安排本人的工作，

保证花木正常养护。

（6）及时记录养护日记并按时向项目客户经理递交。

（7）协助部门经理和业务员追讨应收款，对自己养护的客户不能收回的租金承担连

带责任。

（8）展示并维护公司形象，遵守客户有关规章。

※服务细则之三客户经理岗位职责                        

一、接到客户电话，须在24小时之内做出妥善答复。

二、通过管理本项目的养护业务员，有效地服务租花客户，并及时处理意见，客户的忠诚度、满意度是考核工作的主要指标。

三、通过检查工作、协助换花、回访等办法清楚了解租摆花木的品种、数量、规格、位置和生长状态，便于管理养护员和为客户服务。

四、及时处理客户的各种要求、问题，每天随时查看电话记录本，保持24小时内快速反应。

五、及时回收应收租金。

六、培训养护业务员的客户关系处理能力、养护技能、优良的企业理念。

※服务细则之四室内植物现场养护规范                      

一、进入现场需注意基本礼貌与基本沟通（此条也适用于换花过程）：

1、每周定时到各项目管理处签到。

2、如需进入每个房间必须敲门，不轻不重，正常速度敲三下，听到允许声音，轻推门入内。不准打扰客户正常工作；

3、进门后微笑，点头与客户打招呼：“打扰您，我来养护（换）花”；

4、离开每个房间需微笑、打招呼：“您如果没有其它问题，我走了，打扰您了”；

5、在大厅或楼道等公共场所养护始终面带微笑；不妨碍进出大厦人员；

6、客户提出的问题，用公司已准备的标准答客户。回答不了立即致电客户经理。

二、浇水

1、若花木相对集中在一起，应先查看干湿情况（用手触摸盆土、用眼观察叶面），便于合理安排时间；

2、根部浇水：不干不浇，干透浇透；小盆浇透办法可直接将盆泡在水中；大盆浇透办法注意来回慢浇2次，不一次快浇；

3、一般植物生长季节每周浇透一到两次水；夏季或冬季开暖气蒸发量较大的环境，需据情况每周多次浇透水保证长势。

三、叶面喷水：每盆观叶植物叶面需经常喷叶面水，生长季节里需按比例配制叶面肥，注意及时抹干喷水时滴落地面的水珠和盆底渗出的水。

四、施肥：正常情况植物全年施肥一至两次，施肥前先松土，注意不要太深，以免伤根。使用专门花肥，按一定的标准施，不能过多。需施肥时，先施肥后浇水。

五、修整：将枯黄叶剪除，不能用手掐，修剪要根据叶片形状，不能一刀剪平。

六、清洁：除去盆中杂物，用海绵抹去叶面灰尘，注意用手轻托叶面，以免损伤叶片。用抹布清洁盆表面、托盆，杂物、黄叶等放入随身携带的垃圾袋中，统一放到垃圾箱，不能随便处理。

七、调整方向：根据向阳性调换植物向光方向，不致于生长偏向。

八、遇到病虫害时，服务人员需及时请客户经理协助判断并通知技术人员处理，防止病虫害扩大。

九、离开客户单位时，需请经办人在《养护登记本》上记录已来养护或养护意见，并与其作简单交流，不能让客户经办人见不到已来养护，若经办人不在，可找其指定的代办人。

※服务细则之五服务质量及承诺标准